【進化論】「顧客ならざる客」に対する三重の防衛線を設定する

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令和元年9月1日 平成進化論 5833号

【 「顧客ならざる客」に対する三重の防衛線を設定する 】

　株式会社ことば未来研究所 代表取締役所長
　有限会社セカンドステージ 代表 鮒谷周史（ふなたにしゅうじ）
　http://www.2nd-stage.jp/
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◎本メールマガジン（平成進化論）は、

　複数の会社を経営し、IT、人材、環境、飲食、ホテル、海外事業など
　20社以上のベンチャー企業に出資する投資家としても活動する筆者が、

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　 骨太かつ卓越した＜本物の教育サービス＞を通して
　 「変容の喜び」を提供し続ける
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　ことを目的とし、5800日以上にわたって毎日お届けしている、
　個人発行として日本最大級のビジネスメルマガです。

　熟読するも読み流すも、自由な形でご活用下さい。

　★鮒谷周史プロフィール http://www.2nd-stage.jp/profile/


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＜鮒谷の活動ダイジェスト＞

■個別コンサルのご感想を頂戴いたしましたのでご紹介

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■こんにちは、鮒谷です。


　先日、個別コンサルにお越し下さった
　村田佑樹さんより、

　以下のご感想を頂戴いたしましたので
　ご紹介。

　
　（ここから）
　------------------------


　鮒谷さん、


　今回も貴重なお話を
　ありがとうございました！


　今回は前回の話を受けて、

　税務の業務とコンサル業務を
　どうやって組み立てていくか、

　について深くご教示頂きました。


　コンサルにおける重心の低い話とは、
　いわば

　【扇の要】

　であり、この扇の要がないとすると、
　扇自体がバラバラになってしまう。


　すなわち、

　要の部分である原理原則を語ること
　こそが重要であり、

　重心の低い話は陳腐化しない、
　とのこと。


　とは言え、

　見込み客にとって
　重心の低い話は面白くなく、

　あえて売上に直結するような話を
　まずは導線として持ってきて、

　その後に重心の低い話につなげて
　いくことも重要だ、

　と教えていただきました。


　税務の仕事をやっていて思うのが、

　「本当にこの仕事で
　　お客様に貢献できているか？」

　ということ。


　つまり、

　自分でなくても他の税理士にも
　やれる仕事をやっているのではないか、

　という疑問です。


　であるとすれば、

　自分自身がお客様から選ばれるべき
　絶対的な存在になっていないよなー、、、

　といったことを
　最近よく考えていました。


　これに対する解が、
　言葉にすれば簡単ではありますが、

　【税理士とコンサル業務の両立】

　であり、


　コンサルにおいて
　重心の低い話をすることによって、

　本当にお客様にとって価値ある貢献が
　できるものと確信いたしました。


　そのことを受け、

　今回は毎日メルマガを発信することを、
　コンサルの場で公言させていただきました。

　まさに逃げられない状況。


　でもこれを100日続ければ
　まずは成功であり、

　その先、数年間続けることによって、
　自分の血となり肉となり、

　説得力のある発信ができるのでは
　ないかと思っております。


　鮒谷さんが止めどなく
　流れるようにお話ができるのは、

　毎日のメルマガの発信による
　積み重ねによるもの。


　そして、脳のシナプスが話しながら
　有機的に自動的につながっていくことにより、

　とどまることを知らず、お話を
　続けられるいうことがかなり印象的で、

　【書き続ける】

　という一見単純な行動が、

　ここまで波及効果の高い効果を
　及ぼすことに、大変驚きました。


　最後は、新大阪駅まで
　一緒に歩いていただきながら、

　コンサルの続きをしていただけたという
　まさかの驚くべき状況の中で、

　「自分しかやれないこと以外は
　　一切しない」

　という深い気づきをいただくことに。


　メールを打つ、乗車券を取る、
　スケジュールを管理する、、、

　確かに自分でなくてもやれる。


　こういった業務を自分以外のスタッフに
　任せることによって、

　自分が本当にやるべきことに
　時間を費やせるとのこと。


　書き出すと止まりませんが、今回も
　大変深い学びたくさんいただきました。

　また次回以降も、
　いろいろなことが本当に楽しみです。


　次回またしっかりと成長した姿で
　お会いできるよう、
　
　今からさらに邁進し続けます！
　今後ともよろしくお願いいたします！


　　　　　　　　 （村田佑樹さま）

　------------------------
　（ここから）


　村田さん、先日はありがとうございました！

　また長文のご感想も
　ありがとうございます！



■ある意味、

　「似たような業界」

　で仕事をしてきた私（鮒谷）が、


　意識して取り組んできた中で
　結果を出せたことについて、

　枢要であると思われる部分を
　お伝えいたしました。
　


■お客さまにとっての成果、価値が
　何かを深く考え続けることで、

　（私がよく使う言葉でいえば）
　
　「重心の低い姿勢での
　　価値提供」

　を行うことができると思っています。



■ただ、難しいのは、

　「お客さまがその価値を初めから
　　ご理解下さるとは限らない」

　ところにあります。


　それゆえ、

　「これは本質ではない、
　　と分かった上で、

　　あえてお客さまに合わせる形で
　　求められる回答を提示しつつ、

　　徐々に本質（提供価値の源泉）に
　　導く」

　そんな方向性もあるのでは、
　という話をさせて頂いたつもりです。



■今回のコンサルで、

　今後向かうべき方向性もより確固とした
　ものとなったはずですので、

　ここからはその思いを具体化させる
　フェーズに入っていくことになりますね。



■今月23日、
　またお会いいたしますが、
　
　より突っ込んだ対話をできることを
　楽しみにしております。

　
　村田さん、引き続き、
　よろしくお願いいたします！


　------------------------

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　　 個別コンサルティングのご案内 】

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　　コンサルについてのご感想＞
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　------------------------



■それでは、

　「今日のピークパフォーマンス方程式」

　（ビジネスにおいて、
　　最高の結果を発揮するための方程式）

　をどうぞ。


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＜今日のピークパフォーマンス方程式＞

【 「顧客ならざる客」に対する三重の防衛線を設定する 】

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■昨日は


　＜カスハラ
モンスター化する「お客様」たち＞

　・単行本
　http://amazon.co.jp/o/ASIN/4163910816/2ndstagejp-22/ref=nosim

　・キンドル版
　http://amazon.co.jp/o/ASIN/B07WZFHKHP/2ndstagejp-22/ref=nosim


　という本を読んで考えたことを
　お伝えいたしました。


　
■同書の内容は以下の通り。


　------------------------
　　

　従業員のささいなミスでキレる、
　暴言を吐く、終わらないクレーム、

　威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、
　いきなり実名をさらしてネットにあげる

　──モンスター化する「お客様」が
　増えている。


　パワハラ、セクハラと並び、
　今や世界的な現象になっている

　カスタマー・ハラスメント
　(顧客からの悪質なクレームや迷惑行為)。


　かつては反社会的勢力のやり方と言われた
　ような刑法スレスレの悪質クレームを、

　今やごく普通の一般市民が行う。

　どこでどんなことが起きているのか。
　なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。


　NHKの人気報道情報番組
　「クローズアップ現代+」で2回放映し、

　大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と
　分析、処方箋を、放送し切れなかった情報まで
　まとめて、待望の書籍化!

　　　　（※アマゾンの書籍内容紹介より）


　------------------------



■今日も続けます。


　昨日は、

　当社が行っていることとして、

　「モンスター化した、
　　（顧客ならざる）客」
　
　に遭遇したときには、

　
　【やるべきこと（傾聴する、共感を示す等）
　　を徹底的に行った上で】

　それでもなお、
　目に余る場合には


　------------------------

　１、警察への連絡、相談

　２、法的手段に訴える

　３、その他
　　　（ここではあえて書きません）

　------------------------


　といった手段を講じることによって、
　
　「理不尽な要求は
　　断固として拒絶する」
　
　ことをルールとしています、

　と記しました。



■しかし、

　そもそも理想をいえば、
　そうした

　「モンスター化する、
　　（顧客ならざる）客」　　

　を近づけないに如くはありません。



■それゆえ、あらかじめ、

　お付き合い頂きたい方と
　そうでない方、

　両者の間に明確な基準を設け、


　その基準を言語化し、
　あるいは行間に埋め込んで、

　発信することを努めて行ってきた
　つもりです。



■大事なのは

　「顧客にしたくない人を呼び寄せない
　　ための仕組み、システム」

　を作ること。


　事業を立ち上げてより、

　極めて早い段階で、こうしたことを
　意識してきたからこそ、


　20年近くになろうとする
　ビジネス歴において、

　数えられるくらい（数件）しか
　そうした

　「顧客ならざる客」

　に遭遇することはなかった、

　ということに間違いありません。



■B2Cのビジネスにおいて、

　それなりの期間、
　商売を続けてきたにしては、

　極めて低い数字でしょう。


　もちろん、さらに

　「限りなくゼロに近づける」

　ことを追求していくつもり。



■ときおり、個別コンサルにおいて

　「難儀な（客ならざる）客に
　　悩まされて困っている」

　という相談を受けることがありますが、


　結論を言えば、
　
　そうした相手と向き合う際の
　一定のルールを事前に定めておく、

　これはいうまでもありませんが、


　同時に、

　「そもそも近づけてしまった
　　時点で失敗」

　という考えを持つべきであると
　お伝えしています。



■当メルマガは、
　
　時短を求められる
　この時代にあって、

　やたら長文であると
　言われることが多いのですが、

　いくつかの理由があります。


　
■あえてそのようにしている
　理由の一つには


　（誤解を恐れず、
　　あえて言ってしまうなら）
　

　「この程度の、

　　さして難しくもない
　　文章ではあっても、

　　読み続けられる人は
　　それほど多くない」


　そして、


　「この程度の文章を
　　読み通さない（読み通せない）方に、

　　（短絡系の）モンスタークレーマーが
　　含まれる率が相対的に高いのでは」
　

　という仮説から。



■安易、安直、短い内容の文章には、
　
　お気楽、お手軽に
　攻撃できたりするものですが、


　それなりの長さの文章を読み、

　同じくらいの重さの文章で
　攻撃しようと思ったら、

　それなりの知的負荷や
　精神的な労力もかかるもの。



■こうした障壁
　
　（私であれば連日の長文発信）

　を設けることによって、
　まず第一次の防衛線を張り、

　
　次に、発信する文章において、

　どんな人とお付き合いしたいか、
　どんな人を拒絶するか、

　について明確化して発信し、
　
　
　「潜在的にビジネス上のリスクと
　　なりうる人との接触を可能な限り防ぐ」

　という第二次防衛線を
　張っているのです。



■その上で、　
　いざ、事が起きたときには、

　まずはこうして、次にこうして、
　最後はこうする、

　という最終防衛ライン、


　それが上述した

　------------------------

　１、警察への連絡、相談

　２、法的手段に訴える

　３、その他
　　　（ここではあえて書きません）

　------------------------

　となるわけですが、
　

　それぞれの防衛ラインを設定し、
　ルールに従って行動することによって、

　敵（！？）の攻撃力を暫時減衰させ、
　実害を被らないように、


　そんな仕組みを長い時間をかけて
　作り上げてきたわけです。



■こうした、

　「一次防衛線、　
　　二次防衛線、
　　最終防衛線」
　
　をルール化することなく、


　したがって、問題が生じるたびに
　場当たり的な対応を行ってしまうと、


　そうした社内態勢そのものが、

　モンスタークレーマーを
　招き寄せ、増殖させることとなり、

　対応による精神的な疲弊がビジネスを
　停滞させることともなるでしょう。



■先にご紹介した本を読めば
　お分かりの通り、

　もはや

　「お客さまは神様」

　などという時代は
　とうの昔に終わっています。



■むしろ　
　
　「お客さまを選ぶのは
　　商品・サービス提供者側」

　であるという認識を強く持ち、


　さらに、


　「売り手が

　　『お客さま認定』

　　しない人が、

　　顧客になりたいといってきても
　　毅然と断る」


　くらいのことをしてもよい
　時代が訪れた、

　ということに　
　なるのではないでしょうか。



■もちろん、
　その状態を実現させるためには
　
　「あなたからの売り上げは
　　不要です」

　とハッキリ言えるだけの、

　盤石の営業基盤ならびに財務基盤を
　持たなければなりません。


　
■言葉を換えれば、

　需給のバランスが、圧倒的に

　「売り手＞買い手」

　となっている状態を作る必要があると
　いうことですね。



■売り手の側が、

　（頭を下げて買って下さい、
　　などという姿を晒すのではなく）


　求めて下さる方にはお売りします、

　ただし、
　売りたくない人には売りません、


　そんな対等、あるいは
　対等以上の状態を作れてこそ、


　売り手も気持ちよく販売できるし、

　買い手も商品を購入して得られる
　価値を感じることができる、

　
　そう信じています。
　



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┃【今日のピークパフォーマンス方程式】　　　┃
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┃　■ビジネスをしていると（特にB2C）、 　　┃
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┃　　「顧客ならざる客　　　　　　　　　　　┃
┃　　　（顧客にしたくない相手）」　　　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　　が必ず出てくるもの。　　　　　　　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　■そうした人への対応について、　　　　　┃
┃　　あらかじめ準備しておく必要がある。　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　　一つには、いざ、事が起こってからの　　┃
┃　　対応策を策定しておくこと。　　　　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　　もう一つには、そもそもそうした対象が　┃
┃　　敷居を跨がせぬような仕掛けづくりを。　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　■敷居を跨がせぬための取り組みとしては、┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　　まず第一印象をコントロールして　　　　┃
┃　　招かざる客が訪れにくくすること。　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　■次に、自社がどんな人を顧客としたくて、┃
┃　　どんな人は求めていないかを発信し、　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　　場合によっては購買を拒絶することも　　┃
┃　　辞さぬという姿勢と態度を貫く、　　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　　といったことも有効であるに違いない。　┃
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