【進化論】『モンスター化する「お客様」たち』に対しての対応策

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令和元年8月31日 平成進化論 5832号

【 『モンスター化する「お客様」たち』に対しての対応策 】

　株式会社ことば未来研究所 代表取締役所長
　有限会社セカンドステージ 代表 鮒谷周史（ふなたにしゅうじ）
　http://www.2nd-stage.jp/
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◎本メールマガジン（平成進化論）は、

　複数の会社を経営し、IT、人材、環境、飲食、ホテル、海外事業など
　20社以上のベンチャー企業に出資する投資家としても活動する筆者が、

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　 骨太かつ卓越した＜本物の教育サービス＞を通して
　 「変容の喜び」を提供し続ける
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　ことを目的とし、5800日以上にわたって毎日お届けしている、
　個人発行として日本最大級のビジネスメルマガです。

　熟読するも読み流すも、自由な形でご活用下さい。

　★鮒谷周史プロフィール http://www.2nd-stage.jp/profile/


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＜鮒谷の活動ダイジェスト＞

■お勧め！『カスハラ　モンスター化する「お客様」たち』

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■こんにちは、鮒谷です。


　最近、読んで面白かった
　（あるいは勉強になった）

　本を紹介してくれと
　ちょくちょく尋ねられるので、

　毎日一冊づつ、ご紹介。


　＜カスハラ
　モンスター化する「お客様」たち＞

　・単行本
　http://amazon.co.jp/o/ASIN/4163910816/2ndstagejp-22/ref=nosim

　・キンドル版
　http://amazon.co.jp/o/ASIN/B07WZFHKHP/2ndstagejp-22/ref=nosim

　

　いろいろ思うところがあったので
　詳細は本文にて。



■それでは、

　「今日のピークパフォーマンス方程式」

　（ビジネスにおいて、
　　最高の結果を発揮するための方程式）

　をどうぞ。


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＜今日のピークパフォーマンス方程式＞

【 『モンスター化する「お客様」たち』に対しての対応策 】

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■上述の通り、昨日は


　＜カスハラ
　モンスター化する「お客様」たち＞

　・単行本
　http://amazon.co.jp/o/ASIN/4163910816/2ndstagejp-22/ref=nosim

　・キンドル版
　http://amazon.co.jp/o/ASIN/B07WZFHKHP/2ndstagejp-22/ref=nosim


　という本を読みました。


　
■同書の内容は以下の通り。


　------------------------
　　
　従業員のささいなミスでキレる、
　暴言を吐く、終わらないクレーム、

　威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、
　いきなり実名をさらしてネットにあげる

　──モンスター化する「お客様」が
　増えている。


　パワハラ、セクハラと並び、
　今や世界的な現象になっている

　カスタマー・ハラスメント
　(顧客からの悪質なクレームや迷惑行為)。

　かつては反社会的勢力のやり方と言われた
　ような刑法スレスレの悪質クレームを、

　今やごく普通の一般市民が行う。

　どこでどんなことが起きているのか。
　なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。


　NHKの人気報道情報番組
　「クローズアップ現代+」で2回放映し、

　大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と
　分析、処方箋を、放送し切れなかった情報まで
　まとめて、待望の書籍化!

　　　　（※アマゾンの書籍内容紹介より）

　------------------------



■読みすすめるうちに、

　どんどん気分が悪くなり、
　暗澹たる気持ちにさせられる本。


　でも、これが現実なのでしょうね。

　特に一般消費者向けの
　ビジネスにおいては。



■当社ですら、と
　あえて言ってしまいましょう。


　当社ですら、20年近くの
　これまでのビジネス履歴において

　「難儀なお客様
　　（モンスター化する（客ならぬ）客」

　はゼロ、ではありませんでした。



■とはいえ、その件数は、

　20年近く商売やってきて
　わずかに数件、

　B2Cビジネスにおいては極めて
　少ない方に違いないとは思いますが。



■（誤解を恐れずにいえば）

　細心の注意を払って

　「お客さまを徹底的に選ぶ」

　ことに努めていてさえ、


　「常識はずれの要求」

　を行う者に遭遇することが
　あるのです。



■いわんや、

　顧客を選びようのない
　（特に法的に許されない）

　事業に携わられている方に
　おいてをや。


　日常的に、こうした

　「（顧客ならざる）顧客」

　に対応せざるを得ない方々の胸中、
　察するにあまりあります。



■当社においては、


　【やるべきこと（傾聴する、共感を示す等）
　　を徹底的に行った上で】


　それでもなお、
　目に余る場合には


　------------------------

　１、警察への連絡、相談

　２、法的手段に訴える

　３、その他
　　　（ここではあえて書きません）

　------------------------


　といった手段を講じることによって、
　
　「理不尽な要求は
　　断固として拒絶する」
　
　ことをルールとしています。



■もちろん、

　最初からこうした手段を取ることは
　ありません。


　ただ、あまりにも、
　な人に対しては

　「複数ある選択肢の一つ、あるいは
　　複数を同時に選択する」

　ことに何のためらいもありません。



■私（鮒谷）は

　「いい人」

　でありたいとは思っていますが、


　「気弱で、人が良い

　　（ように見えて、その実、
　　　何でも言うことを聞く弱腰の存在）」

　にはなるつもりはありませんので。
　
　

■客観的に見て、どう考えても

　「常識を逸脱したレベルの要求」

　を貫徹させようとする者、


　つまりは

　「一線を超えてくる相手」

　に対しては、

　徹底的に戦うし、
　引くこともありません。
　


■喧嘩上等、
　たとえ返り血に染まったとしても

　「輩（やから）」

　はスキを見せたら、どんどん
　侵食してくることを知っているので、


　あらゆる資源を投入し、
　二度と手出ししてこないところまで、

　戦い抜きます。


　
■そういう覚悟を見せれば
　たいていは引くものですし、

　引かなきゃ、引かせるところまで
　戦い続ければいいだけの話。


　まっとうに商売やっている者が
　食い物にされてたまるか、

　という思いからの

　「当社で定めたルールであり、
　　意思決定基準」

　です。



■こうしたルールが正しいのかどうか、

　私（鮒谷）は知りませんし、
　責任を取ることもできません。

　当社独自に勝手に定めた
　ルールですので。



■ただ、

　私（鮒谷）に限らず、
　どんな人であっても

　「いつ何時、

　　輩（やから）が理不尽な無理難題を
　　押し付けてくるか分からない」

　のだからこそ、


　常日頃から

　「いざというときに、
　　どう対応するのか」

　をシミュレーションしておく必要が
　あると考えています。


　これが、
　いつもお伝えしているところの
　
　「危機管理の要諦」

　です。



■合わせてお伝えしておきたいのは

　「危機に遭遇したときの対処」

　について考えるのと同時に、


　「そもそも
　　危機を招き入れないために」

　ということについても対策を
　打っておく必要があるということです。



■危機を招き入れないために、

　いつでもどこでも
　返り血を浴びる覚悟で戦うよ、と

　「常在戦場態勢」

　にあることを
　宣言しておくとともに、


　警察、あるいは法曹関係者、その他、
　各種専門家とのつながりを重視し、

　ネットワークを拡大ならびに
　深化させることに留意し、


　しかもそうした事実をそれとなく
　対外的に知らせておくことも
　
　「『輩』に対して牽制するための
　　重要な予防策」

　となるでしょう。



■一般に、犯罪者が

　（ローリスク、ハイリターンを
　　追求するために）

　セキュリティ意識の低い人や組織を
　狙うのと同様に、


　「輩」もまた、

　「防御の弱い対象を狙う」
　「ひ弱な存在をターゲットにする」

　ものです。



■であるからこそ

　「防御万全、
　　いつでもかかってこいや」

　という態度と準備を用意し、


　それを公開することによって

　「あえてウチを対象とさせない」

　という狙いを持ち、

　対策を打っておくのも
　有効かもしれませんね。



■そのうえで、、、
　と続けて書きたいところですが、

　長文になりましたので
　明日に続けます。


　特にB2C系のビジネスをされている方は
　同書を一読の上、

　「事が起きたとき、自分（自社）は
　　どのように対応するか」

　について、

　さまざまなシミュレーションを
　行っておくことをおすすめしておきます。

　
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┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃【今日のピークパフォーマンス方程式】　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　■顧客対応が難しい時代となりつつある。　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　■お客さまは神様だ、との誤った認識、　　┃
┃　　あるいは過度のクレームによる成功体験、┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　　などから、過剰に攻撃的になる人が　　　┃
┃　　増えているのは間違いない。　　　　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　■いざ、事が起きてから対策を打つにしても┃
┃　　限りがあるので、　　　　　　　　　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　　平時のときより、各人（各社）が　　　　┃
┃　　さまざまな状況を想定し、　　　　　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　　その状況に対するシミュレーションを　　┃
┃　　重ねておく必要があるだろう。　　　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　■こうした準備もまた、　　　　　　　　　┃
┃　　「意思決定基準」の策定であり、　　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　　その質を高め、数を増やすことが、　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　　未然に危機を防ぎ、精神に平安をもたらす┃
┃　　ことにつながっていくのである。　　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
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　　　できるとすれば、どうやって？」

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　　もちろん可能です。

　　具体的な方法については
　　（当方とは無関係の方の文章ですが）

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　　が分かりやすいと思いますので、
　　ご参考までに。

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